Tra le caratteristiche degli Ausiliari alla Sicurezza, contenute nelle norme UNI 11925:2033 e UNI 11926:2023 vi è quella di “osservatori esperti dei segnali di rischio, capaci di intercettare tensioni e prevenire escalation in ambienti lavorativi ad alta interazione“.
Negli ultimi tempi, il tema delle aggressioni nei luoghi di lavoro è diventato sempre più centrale, anche a causa di eventi di cronaca che hanno mostrato come situazioni apparentemente ordinarie possano degenerare rapidamente in episodi di aggressività e violenza. Questo fenomeno è particolarmente presente nei settori ad alta interazione con il pubblico, come il retail e Grande Distribuzione Organizzata, la Sanità e ovviamente i servizi pubblici, dove le persone che operano a contatto diretto con i clienti, pazienti o utenti si trovano frequentemente ad affrontare tensioni che, se non gestite con competenza, possono sfociare in conflitti.
La gestione delle emozioni è una competenza fondamentale per tutti, ma diventa cruciale per chi lavora in contesti di potenziale rischio relazionale.
L’interazione con il pubblico, infatti, non comporta solo l’offerta di un servizio o il supporto al cliente; implica anche la capacità di reagire alle sue reazioni emotive e di riconoscere i segnali che possono indicare un’escalation verso comportamenti aggressivi.
Uno degli strumenti più efficaci per prevenire situazioni di conflitto è l’attenzione ai segnali deboli, cioè quei piccoli indizi – spesso non verbali – che indicano un crescente disagio o tensione. Le micro-espressioni facciali, i cambiamenti nel tono di voce o nella postura possono infatti rivelare stati emotivi alterati prima che si manifestino in modo evidente. Riconoscere questi segnali richiede competenza e sensibilità, ma permette di intervenire in modo precoce, evitando che una situazione potenzialmente critica si trasformi in un evento di crisi.
In questo contesto, un ruolo fondamentale è svolto dagli operatori dei servizi ausiliari alla sicurezza, figure chiave regolamentate dalle normative UNI 11925:2023 e UNI 11926:2023. Questi operatori, definiti nella norma dei veri e propri “percettori sensibili”, non intervengono direttamente nelle situazioni di rischio, ma hanno il compito di monitorare attentamente l’ambiente e captare tutti i segnali deboli di potenziale pericolo, “attivando e coinvolgendo le risorse qualificate ad agire, ovvero agevolano l’efficacia di eventuali interventi di salvaguardia nelle sole modalità previste e consentite dalle disposizioni di legge”[1]. La loro presenza permette una reazione più rapida ed efficace, poiché fungono da “sentinelle” capaci di cogliere segnali di rischio che, altrimenti, potrebbero passare inosservati.
Le normative UNI 11925 e 11926 definiscono non solo i criteri professionali che qualificano questi operatori, ma stabiliscono anche le linee guida per le loro funzioni operative. Essere un “percettore sensibile” significa sviluppare una particolare attenzione ai dettagli, affinando la capacità di osservare e interpretare comportamenti, espressioni e atteggiamenti che possono indicare uno stato di tensione crescente.
È essenziale che questi operatori siano formati per identificare il rischio e, al tempo stesso, per rispettare i limiti del loro ruolo, “senza interferire con l’operato di organi pubblici o privati a cui la legge conferisce compiti di tutela della proprietà e delle persone”[1], ma attivandoli in modo tempestivo e responsabile, riducendo il rischio di escalation e garantendo un monitoraggio costante e strutturato.
L’esigenza di prevenzione va oltre la semplice conoscenza di tecniche individuali. Per garantire un ambiente di lavoro sicuro e collaborativo, è essenziale che le aziende sviluppino procedure integrate e flessibili, capaci di adattarsi a situazioni impreviste. Un approccio rigido potrebbe risultare inefficace in contesti reali e variabili. La costruzione di una “griglia flessibile” di risposta permette di reagire in modo efficace e ponderato, scegliendo la strategia più adatta al contesto specifico e al tipo di relazione che si è instaurata.
In un mondo del lavoro sempre più esposto a tensioni e potenziali conflitti, investire nella formazione del personale è una scelta strategica oltre che etica. La preparazione adeguata non solo tutela i lavoratori, ma contribuisce a migliorare il benessere e la qualità dell’ambiente di lavoro, favorendo interazioni positive e produttive. Questo tipo di formazione è una forma di prevenzione necessaria, poiché offre a chi opera a diretto contatto con il pubblico gli strumenti per gestire le proprie emozioni, comprendere quelle degli altri e intervenire in modo consapevole e professionale.
In sintesi, affrontare la gestione delle dinamiche relazionali a rischio non è più un’opzione, ma una necessità per ogni organizzazione che voglia operare in sicurezza e mantenere un clima lavorativo sereno e rispettoso.
Il futuro della prevenzione passa attraverso la formazione, l’adozione di strategie efficaci di de-escalation, il supporto fornito dai percettori sensibili e la promozione di competenze avanzate che possono fare la differenza nelle situazioni di maggiore vulnerabilità.
[1] Norma UNI 11926:2023 “Servizi ausiliari alla Sicurezza”
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